Pražské plynárenské automatizace vyřešila rovnou dvě oblasti. Firma ušetří a odborní pracovníci se nyní mohou věnovat jen těm případům, které to skutečně potřebují.
Klienti významného dodavatele plynu a služeb, společnosti Pražská plynárenská a. s., vyhotovují odečty z měřidel spotřeby plynu nebo elektřiny. Pro předání výstupních dat, tzv. samoodečtů, má klient hned několik možností. Může využít elektronický formulář v online rozhraní klientské zóny, nebo data vyplní do tabulkového souboru, který následně pošle e-mailem. Popřípadě klienti předávají data osobně prostřednictvím centra telefonické podpory.
Zákaznické centrum data od klientů zpracovává do podoby výstupního reportu. Zároveň funguje jako kontaktní místo pro řešení případných nesrovnalostí. Zaměstnanci tohoto oddělení jsou v průběhu roku nerovnoměrně vytíženi prací, která je z velké části rutinního charakteru.
Robotizace zlepšila nejenom jeden proces, ale celý komplex činností.
Výstupní report ze samoodečtů musí být připraven nejpozději do 5 dne v měsíci. Protože je nutné pracovat s daty za celý předchozí měsíc, je pro zpracování reportů vyhrazeno pět dnů. Práce vyžaduje krátkodobé, ale zato pravidelné navýšení personálních zdrojů. S dalším velkým vytížením musí firma počítat také na začátku roku, kdy objem práce stoupne až o 66 % oproti jiným měsícům.
Přetíženost pracovníků a velký objem opakujících se činností zároveň mohou vést ke vzniku chyb spojených s lidským faktorem.
Přitom automatizovaný robot by zpracování dat zvládl za den. Vyřešil by tak nárazovou potřebu dalších personálních zdrojů. Specialisté ze Zákaznického centra by se mohli věnovat jen odborné práci. Po zpracování rutinních činností robotem by jim byly předány pouze složitější případy vyžadující individuální přístup. Specialisté by se namísto přetížení monotónní činností mohli věnovat případům, které vyžadují hlubší prozkoumání a kontrolu, zda byly odečty skutečně provedeny správně.
Vedle řešení krátkodobého přetížení, potenciálního vzniku chyb a vypořádání se s rutinní prací by pomohlo i zkrácení termínu distribuce výstupních reportů klientům. Zjednodušení a zkrácení klasickým vývojem spolupracujících systémů nebylo vhodné, protože by bylo časově i finančně velmi nákladné.
Robotická procesní automatizace si poradila i s různorodostí velkého množství vstupních dat.
Klientovi jsme pro zefektivnění procesů navrhli automatizaci velké části agendy zpracování samoodečtů prostřednictvím softwarové robotizace. Jako nejvhodnější nástroj jsme zvolili UltimateRPA (RPA = Robotic Process Automatization).
Robot seskupí odevzdané samoodečty ze dvou zdrojů – e-mailového klienta a SAP inboxu. Zpracuje je prostřednictvím selekce (ne)strukturovaných dat, které bezchybně zařadí do správné databáze, resp. přiřadí ke správnému distributorovi. Výzva spočívala v nastavení robota, který se zorientuje v nestejném formátu dat (e-maily s přílohou a vyplněný vzorový online formulář) a dokáže v krátkém čase zpracovat tisíce e-mailů s dílčími samoodečty.
Pokud vás zajímají využité specifické funkce, potom vám můžeme prozradit, že robot pracuje s velmi různorodými informacemi. Sleduje, zda přiložený soubor obsahuje tabulku. Následně validuje, zda se jedná o tabulku se samoodečty a tyto informace vyhodnotí (například údaje o plynoměru nebo EAN kód). Robot funguje tak, aby byl schopen zpracovat co nejvíce typů zaslaných samoodečtů.
Výstupním produktem není jen zpracování dat. Robot je schopen zastoupit pracovníka Zákaznického centra po celou dobu procesu. Sestaví přehled vytěžených samoodečtů a zašle ho klientovi pro kontrolu. Zapojení lidských zdrojů není po celou dobu potřeba. Specialisté se mohou soustředit na náročnější práci související s řešením nesrovnalostí. Robot dokáže pomoci i se samoodečty, které obsahují chybu. Pracovníka zákaznického centra upozorní při zjištění nesrovnalosti a označí, co je třeba opravit.
Zdá se vám, že to nemůže být jen tak? Vlastně je to ještě lepší. UltimateRPA je nenáročný nástroj, který můžete nasadit i na běžnou pracovní stanici (obvykle notebook). Firmy ho obvykle provozují přímo na fyzickém nebo virtuálním serveru. Neomezují ho specifika ovládání cílových aplikací různých druhů. Představte si ho jako odborného pracovníka, který přesně dodržuje stanovený postup. Ale je mnohem rychlejší, nepotřebuje přestávky a nedělá chyby.
Dopadlo to skvěle! Rutinní práci plně převzal robot. Specialisté zákaznického centra se nyní mohou věnovat odbornější činnosti při zpracování samoodečtů, která vyžaduje individuální přístup a lidský faktor.
Míra automatizace dostáhla až 66 %. V praxi to znamená, že dvě třetiny celé agendy zpracuje robot bez potřeby zapojení člověka.
Společnost Pražská plynárenská a. s. je s navrženým řešením velmi spokojená. Robotická procesní automatizace firmě přinesla řešení pro pravidelné krátkodobé navyšování objemu práce a ošetřila potenciální chybovost související s lidským faktorem.
Automatizace zlepšila procesy zpracování samoodečtů, uspořila náklady a přispěla ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
Na projektu pracoval interní tým složený z řešitelů s expertními znalostmi z obchodu, procesního modelování a informačních systémů (především SAP).
Ve StringData máme specializovaný tým RPA developerů, kteří mají za 13 let praxe za sebou už stovky projektů.
Celý projekt trval 12 týdnů, tj. 3 měsíce. Odstartovali jsme před Vánocemi, tedy ještě na začátku prosince 2019. V únoru už byla připravena pilotní verze, která byla nasazena po dobu jednoho měsíce. V březnu pilotní verze přešla do standardního provozu.
"Opakovaná nárazová potřeba lidských zdrojů, krátké termíny pro zpracování dat a určité riziko vzniku chyb nás vedly k potřebě zvážit možnosti automatizace zpracování klientských samoodečtů. Společnost Pražská plynárenská a. s. podporuje využívání chytrých technologií, pokud je jejich implementace přínosem.
Úprava systému SAP, ve kterém zpracování samoodečtů probíhalo doposud, nebyla možná. Specialisté ze StringData přišli s návrhem použití softwarové robotizace. Spolupráce byla profesionální a efektivní. Po pilotním provozu jsme měli velká očekávání. Nástroj UltimateRPA umožnil automatizaci nutných činností ze dvou třetin. Výrazně pomohl s nárazovou potřebou lidských zdrojů a zároveň zkrátil dodací termíny reportů pro klienty."
