Internet a mobilní technologie značně proměnily kontakt klienta s jeho bankou. Standardní bankovní operace se z velké části přesunuly do digitálního světa - na bankovní pobočku se tak klient vydává se složitějšími požadavky, které nemůže nebo nechce řešit na dálku, typicky hypotékami nebo investičními službami. Optimalizace stávajících pracovních postupů je jedním z velkých témat pro lean six sigma team Komerční banky.
S tím, jak se proměňuje funkce pobočky v celkovém vztahu ke klientovi, se v Komerční bance zároveň posouvá role osobního bankéře. Ten je pro klienta konzultantem jeho potřeb, průvodcem nabízenými finančními službami. Jeho primární úlohou je o svého klienta pečovat. Identifikovat jeho potřeby, představovat, vysvětlovat a pomoct si vybrat z široké nabídky služeb a možností, které Komerční banka nabízí. To vše způsobem, který není na žádném jiném kontaktním místě možný - osobně a lidsky.
Z pohledu zákaznické zkušenosti je proto návštěva pobočky velmi důležitou interakcí. Je to příležitost posílit vztah se zákazníkem a jeho loajalitu. A největší roli v celé interakci hraje samozřejmě osobní bankéř. Komerční banka proto aktivně hledá způsoby, jak mu jeho roli co nejvíce usnadnit. Zejména jak maximalizovat poměr času, který stráví interakcí s klientem. A to na úkor manuálních činností, jako je vyplňování formulářů, přepisování dat mezi systémy, kopírování dokumentů atp. Tyto aktivity nevytváří zákazníkovi žádnou přidanou hodnotu a jsou vnímány jako ztráta času i samotnými bankéři. Nadbytek manuální práce a zdlouhavé nebo nefunkční procesy tak velmi negativně ovlivňují nejen zákaznickou zkušenost, ale také bankéřovu zaměstnaneckou zkušenost.
„Z pohledu zákaznické zkušenosti je návštěva pobočky velmi důležitou interakcí. Komerční banka aktivně hledá způsoby, jak maximalizovat poměr času, který bankéř stráví péči o klienta, na úkor manuálních činností."
Konkrétně to znamená optimalizaci stávajících pracovních postupů. A zároveň design nových tak, aby umožnily bankéři vkládat klientské informace a požadavky do používaných aplikací co nejefektivněji - rychle, najednou a s co nejmenším rizikem chyb. S tím je úzce spojena správa, aktualizace a upgrade používaného aplikačního portfolia, CRM a jiných IT systémů. Komerční banka také jako jedna z prvních bank na trhu implementovala softwarové roboty. Roboti místo bankéře provádějí některé administrativní procesy, a do této oblasti tzv. RPA (robot process automation) plánuje další velké investice.
Správné řízení těchto inovačních projektů i investic do vzdělávání bankéřů, jejich návrh, prioritizace, implementace a vyhodnocování jejich dopadů však vyžaduje data z reálného provozu. Jedině ta totiž dávají nezkreslený vhled do denní práce bankéře. A zároveň podklad pro analýzu produktivních činností, který umožní identifikaci úzkých míst v procesech a jiných bariér, které bankéři ztěžují výkon jeho konzultační role či mu snižují zaměstnaneckou zkušenost.
„Správné řízení inovačních projektů, jejich návrh, prioritizace, implementace a vyhodnocování jejich dopadů vyžaduje data z reálného provozu."
Task Mining je novou IT doménou, příbuznou s dnes již známějším Process Miningem. Zatímco Process Mining mapuje a sbírá data napříč firmou a poskytuje tak pohled na end-2-end procesy, Task Mining se soustředí na činnost konkrétní pozice v konkrétním úkolu. Software na Task Mining sbírá data přímo z operačního systému. Zaznamenává dílčí operace, které musí zaměstnanec vykonat v různých aplikacích během zpracování úkolu a poskytuje kompletní přehled o interakci uživatele s aplikačním portfoliem. Nejčastěji bývá Task Mining implementován na oddělení back office nebo call center. Sběr a analýza dat umožňuje managementu vhled do každodenního fungování oddělení či pobočky, jejího reálného provozu. Management tak díky využití Task Miningu získává nový zdroj dat pro své strategické i operativní rozhodování.
„Task mining dává firmě kompletní přehled o interakci uživatele s aplikačním portfoliem. Nabízí unikátní vhled do každodenního fungování pobočky a nový zdroj dat pro rozhodování managementu."
Komerční banka se rozhodla nasadit nástroj UltimateSuite v rámci své pobočkové sítě. Do projektu se zapojilo hned několik interních oddělení, s cílem získat vhled do denního fungování poboček. O využití UltimateSuite jako nového zdroje dat pro rozhodování a vyhodnocování inovačních aktivit projevili zájem zejména Lean Team pro oblast automatizace procesů. Dále Human Resources pro oblast řízení zaměstnanecké zkušenosti a Sales Promotion pro stimulaci pobočkového prodeje. Celý projekt řídil konzultační tým společnosti StringData, který s Komerční bankou dlouhodobě na spolupracuje na automatizačních projektech. StringData má jako partner UltimateSuite zároveň zkušenosti z desítek implementací a nastavení samotného softwaru. Pomáhali proto i s nastavením hypotéz a popsáním obchodních případů, které jdou pomocí nového zdroje dat získat.
Pro první nasazení nástroje UltimateSuite byly vybrány pilotní pobočky. Zprovoznění sběru dat skrze UltimateSuite, tzn. spuštění softwaru na pracovních stanicích a serveru banky zabralo odborníkům ze StringData zhruba 2 hodiny. Samotné nasazení pak doprovázela nezbytná komunikace manažerů. Ti vysvětlili bankéřům na daných pobočkách fungování Task Mining softwaru s důrazem na očekávání a možné benefity celého projektu. Bankéři celý projekt kvitovali, dlouhodobě totiž vítají snahy o zjednodušení administrativní části jejich práce s vědomím, že přinese zvýšení zákaznické zkušenosti a jejich efektivní využití času s klientem.
„Bankéři vítají Task Mining jako další snahu o zjednodušení jejich práce s vědomím, že přinese zvýšení zákaznické zkušenosti a jejich byznysových výsledků."
Nasazení UltimateSuite vedlo týmy Komerční banky zodpovědné za byznysové procesy, zejména Lean Six Sigma Team k získání unikátního vhledu do každodenního fungování pobočkové sítě. Už za 3 týdny od nasazení začaly ze sbíraných dat krystalizovat první insighty, závěry a odpovědi na byznysové hypotézy. Manažeři mají k těmto datům přístup primárně přes srozumitelné byznys reporty - obecné statistiky i vizualizace nastavené konzultanty ze StringData na míru jejich obchodním případům.
Komerční banka díky UltimateSuite zmapovala všechny agendy, kterým se bankéři věnují, včetně vyčíslení jejich časové náročnosti. Potvrdilo se, že osobní bankéři jsou v reálném provozu stále zatížení řadou neproduktivních činnosti, které jim berou čas na plnění jejich primární role, péče o klienta, a snižují jejich zaměstnaneckou zkušenost.
Zásadní bylo také zjištění, že úspěšně dokončené projekty, které měly optimalizovat pracovní postupy na pobočkové síti nejsou plně využívané a tím pádem negenerují očekávané benefity - velká část bankéřů nevyužívá čas ušetřený softwarovými roboty na konzultaci potřeb klientů a následný up-sell/cross-sell, místo toho čekají na e-mail s výsledkem práce robota.
Tyto a další závěry vyplynuly z analýzy reálného, opakovaného chování osobních bankéřů. Reporty UltimateSuite se staly pro Komerční banku doplňkovým zdrojem, podkladem k analýze, návrhům a vyhodnocení dalších snah proces optimalizovat. Poskytují cenné informace pro identifikaci optimálních pracovních postupů, ale již dnes se s jejich pomocí plánují směny, či je v plánu benchmarking jednotlivých poboček.
Komentář Daniela Žáka (Process Manager, lean six sigma head KB)
„Task mining je určitě doplněk s přidanou hodnotou vedle běžného měření procesů, které nyní používáme. Oceňuji velmi malou časovou náročnost interakce monitorovaného uživatele a také variabilitu nastavení, která může být zpřesněna nebo modifikována i když měření již probíhá. Prostřednictvím UltimateSuite jsem schopni monitorovat detaily v rámci aplikací, které při běžném pozorovaní nemusí být viditelné. Další nespornou výhodu je velikost vzorku, který je nasbírán v krátkém čase. Rovněž se snižuje potřeba detailního školení uživatelů, jak aplikaci používat. Nicméně o to důležitější je change management na začátku měření, s jasnou komunikací a vysvětlením o co jde a na co budou výstupy využity.“
Pokud máte zájem o více informací k automatizované analýze business procesů, kontaktujte prosím naše obchodní oddělení sales@stringdata.cz.
